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为中外合资的汽车厂商提供400热线云客服

业务挑战

客户为中外合资的汽车生产企业，客户原有客服系统为租用运营商的，随着业务的发展，下述痛点逐步凸显出来。

l 客户的沟通渠道单一，只提供了一个400客服电话，无法在官网、微信公众号等渠道为客户提供服务。

l 客户为租用运营商系统，无法与客户的内部CRM、工单系统进行对接，客服人员无法快速识别客户。

l 服务的数据没有很好统计分析能力，需要人工进行分析，降低工作效率。

l 系统没有知识库系统，业务知识只能通过人工记忆或者文档查找的方式进行。

l 没有智能化能力，低于行业其他客户的技术水平。

解决方案

l 提供全信息渠道服务，由原来的400客服渠道，拓展微信、短信、邮件、在线客服等多渠道，增强企业的品牌形象。

l 对接客户的CRM、工单系统，能够让客服人员快速识别客户，了解客户的历史信息。

l 提供支持全文检索的知识库系统，将企业的汽车保养、使用知识存储到系统，客服人员直接通过搜索相关知识找到答案，不再通过记忆或者培训的方式，大大降低培训成本。

l 提供智能外呼功能，针对客户回访业务，系统直接通过机器人外呼完成回访调查，并将回访结果通过报表的形式展现，从而降低回访人员的人力成本。

l 所有的业务数据都有报表统计分析能力，为领导决策提供数据依据。

取得成果

l 通过多沟通渠道接通率同比上升30%，提升工作饱和度。

l 知识库系统的应用，降低60%的培训成本。

l 智能外呼的应用，减少2人的回访客服人员的成本。

l 对满意度调查进行统计，提高售后服务质量，提高满意度，增加客户粘度。

l 保障客服系统快速稳定及数据的安全的同时可以快速的与第三方系统进行对接。

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